Defensa frente a reclamaciones de clientes
Averías repetidas, vicios ocultos, falta de conformidad o reparaciones que se alargan. Le defendemos y separamos lo que es suyo de lo que es de la marca.
02 Durante la actividad
Usted vende y repara los equipos. No los fabrica.
Durante la relación, los clientes le reclaman por averías que usted no ha causado y la marca le exige más de lo pactado. Le ayudamos a que cada fallo lo asuma quien lo causa, a defender su margen frente a la marca y a preparar desde hoy su posición para el futuro.
Catálogo de servicios durante la actividad
Para concesionarios, distribuidores, agentes comerciales, franquiciados y talleres oficiales. Elija su posición en la red para ver los servicios que más le afectan.
Reclamaciones de clientes
Cuando el cliente le reclama por un equipo que usted vendió o reparó.
Repetición contra fabricante o importador
Trasladamos la reclamación a tiempo y recuperamos lo que haya tenido que pagar por un defecto de fabricación.
Pericial técnica independiente
Distinguimos un defecto de fabricación de un fallo de reparación o de uso. Es lo que decide quién paga.
Defectos de serie
La misma avería en varias unidades del mismo modelo o motor. Ordenamos los datos para que la marca asuma la solución.
Maquinaria y vehículos de ocasión
Condiciones de venta y garantía que usted entrega, y vicios que aparecen tras la venta de un usado.
Seguro de responsabilidad civil
Revisamos su póliza y le acompañamos en la gestión del siniestro con la aseguradora.
Garantías y posventa con la marca
Lo que la marca le paga, le carga o le niega en el taller.
Garantías rechazadas
Reclamaciones de garantía denegadas, horas no reconocidas y tarifas de garantía por debajo de su coste real.
Auditorías y cargos retroactivos
Revisamos el fundamento y el procedimiento antes de aceptar descuentos de garantías o incentivos de años anteriores.
Diagnosis e información técnica
Acceso a la diagnosis, al software y a la información de reparación que necesita para trabajar y defenderse.
Telemetría y datos del equipo
Quién accede a los datos que generan las máquinas que usted vende y mantiene, y en qué condiciones.
Recambios y retrasos de suministro
Equipos parados por falta de piezas o software de la marca: quién responde frente al cliente.
Condiciones económicas
Objetivos, márgenes, incentivos y pagos que la marca decide año a año.
Objetivos anuales
Cómo se fijan, si se pueden cambiar a mitad de año y qué ocurre si no se alcanzan.
Incentivos, rappels y bonus
Incentivos condicionados a objetivos, a registrar clientes en el CRM o a activar licencias de telemetría.
Márgenes y descuentos
Cambios unilaterales de descuentos y condiciones económicas que reducen su margen.
Comisiones del agente
Liquidación de comisiones, operaciones de su zona o de sus clientes y derecho a comprobar las cuentas.
Impagos y liquidaciones
Pagos retenidos, compensaciones unilaterales y liquidaciones que no cuadran.
Cánones y compras impuestas
Royalties, fondos de publicidad y compras obligatorias a la central o a sus proveedores.
Red, territorio y competencia
Su zona, sus clientes y el lugar que ocupa en la red.
Recorte de zona o de exclusiva
Le reducen el territorio o le retiran clientes o canales que tenía asignados.
Venta directa y online de la marca
La marca o su tienda online venden a los clientes de su zona.
Nuevos puntos junto a usted
Aperturas de la marca, de otros concesionarios o de otros franquiciados en su territorio.
Trato discriminatorio
Condiciones distintas a las del resto de la red y criterios de selección que no son objetivos ni uniformes.
Dependencia económica
Nuevas condiciones impuestas bajo la amenaza de no renovar cuando usted no tiene alternativa equivalente.
Multimarca y no competencia
Si puede representar otras marcas durante el contrato y qué le impide hacer al terminar.
Inversiones, stock y estándares
Lo que la marca le exige invertir y cómo lo recupera.
Reformas e imagen corporativa
Obras, nueva imagen e instalaciones que no estaban pactadas o que no le da tiempo a amortizar.
Herramientas, CRM y diagnosis de pago
Sistemas obligatorios que usted paga y que la marca puede cambiar o cortar.
Stock mínimo y demostración
Compras mínimas, unidades de demostración y stock obsoleto que la marca no recompra.
Estándares y formación
Auditorías de estándares de calidad, formación obligatoria y sus consecuencias en los incentivos.
Contrato, datos y continuidad
Decisiones de hoy que pesan el día que la relación termine.
Nuevos contratos y anexos
Documentos presentados como «lo firma toda la red». Le decimos qué cambia y qué puede negociar antes de firmar.
Clientela y datos del CRM
Titularidad de la base de clientes, consentimientos y uso de los datos que usted introduce en los sistemas de la marca.
Expediente de la relación
Ordenamos desde hoy la prueba de su integración en la red y de la clientela que aporta. Es la base de la indemnización si un día la relación termina.
Venta del negocio y sucesión
Venta del punto, entrada de socios o relevo familiar, y la aprobación que exige la marca.
Primeras señales de salida
Cartas de «no renovación», propuestas de seguir como colaborador de otro concesionario o ultimátums. Actuamos antes de que firme nada.
Acción conjunta de la red
Representamos a asociaciones de concesionarios o de franquiciados frente a la marca.
Cuando un cliente le demanda por un fallo del equipo
El cliente reclama a quien tiene delante: el concesionario que le vendió o le reparó el equipo. Pero si el origen es un defecto de fabricación, la responsabilidad final es del fabricante o del importador. La clave está en demostrar de dónde viene el fallo y en trasladar la reclamación a tiempo.
ReclamaCliente
Avería, inmovilización, pérdida de producción
reclama a
UstedDistribuidor
Vende, repara y da la cara
traslada a
RespondeFabricante o importador
Si el defecto es de fabricación
¿De dónde viene el fallo?
Defecto de fabricación o diseño
Responde el fabricante o el importador. Usted traslada la reclamación y, si ha tenido que atender al cliente, puede repetir contra ellos.
Reparación o mantenimiento
Hay que revisar qué se hizo, con qué piezas y siguiendo qué instrucciones del fabricante.
Uso indebido o falta de mantenimiento
Si el cliente no siguió las instrucciones o el plan de mantenimiento, la reclamación pierde base.
Entre profesionales, quién responde lo deciden sobre todo el contrato de venta, las condiciones de garantía del fabricante y unos plazos de reclamación muy breves.
Cómo derivar la responsabilidad al fabricante o importador
Lo que haga en los primeros días decide si podrá trasladar el problema o si se quedará con él.
- No reconozca el defecto por escrito antes de analizarlo.
Atienda al cliente y responda con prudencia: una frase precipitada en un correo puede convertirse en su responsabilidad.
- Documente todo desde el primer aviso.
Historial de mantenimiento, órdenes de reparación, diagnósticos, datos de telemetría, fotos y comunicaciones. Conserve las piezas sustituidas.
- Avise al fabricante o importador por escrito y de inmediato.
Por la vía que fije su contrato y de forma que quede constancia. Pida su intervención técnica y su posición sobre la garantía.
- Pericial técnica independiente.
Distinguir un defecto de fabricación de un fallo de reparación o de uso es lo que decide quién paga. Aquí nuestro conocimiento de taller marca la diferencia.
- Revise su contrato y su seguro.
Garantías del fabricante, reembolso de reparaciones, cláusulas de indemnidad y póliza de responsabilidad civil.
- Negocie un reparto razonable.
Muchas reclamaciones se cierran sin juicio cuando el fabricante ve los datos técnicos ordenados.
- Si no hay acuerdo, defensa y repetición.
Le defendemos frente al cliente y reclamamos al fabricante o importador lo que le corresponda, ante los tribunales si es necesario.
Atención a los plazos. Las acciones para reclamar al cliente, al fabricante o para repetir contra él tienen plazos breves, algunos de meses o incluso días desde la entrega. Consúltenos desde la primera reclamación, no cuando llegue la demanda.
Prepare hoy la prueba de mañana
Si un día la relación termina, su derecho a una indemnización dependerá de poder demostrar su integración en la red y la clientela que aportó. Casi toda esa prueba se genera durante la actividad. Le ayudamos a conservarla ordenada.
- Contrato, anexos y prórrogas, con cada versión firmada.
- Objetivos anuales e incentivos, sobre todo los ligados a registrar clientes en el CRM de la marca.
- Facturas del CRM, la diagnosis y las herramientas que la marca le obliga a usar.
- Listado de clientes con su fecha de alta y la evolución de ventas y servicio.
- Inversiones exigidas: reformas, imagen, formación y stock, con sus facturas.
- Comunicaciones de la marca, en su formato original (.eml o .msg).
«La relación que se valora no es la del último contrato, sino toda su trayectoria en la red.»
Si la marca ya le ha comunicado la salida o la no renovación, vea qué puede reclamar al terminar la relación.Cómo puede contar con nosotros
Elegimos con usted la fórmula que mejor encaja con el problema y con su forma de trabajar.
PuntualConsulta concreta
Un correo de la marca, una auditoría o una reclamación de un cliente. Análisis y respuesta sobre ese asunto.
AsuntoNegociación o reclamación
Llevamos el asunto completo, del primer escrito al acuerdo o, si no lo hay, a los tribunales.
ContinuadoAcompañamiento de la relación
Un abogado que conoce su contrato y su marca revisa comunicaciones, objetivos, anexos y auditorías a medida que llegan.
RedAsociaciones y grupos
Acción conjunta de concesionarios o franquiciados de una misma marca y defensa de grupos con varios puntos de venta.
El análisis documental inicial no tiene coste. Después proponemos honorarios cerrados o una combinación de fijo y variable.
Por qué EINIG
- Ojos de taller, argumentos jurídicos. Sabemos distinguir un defecto de fabricación de un fallo de mantenimiento, y lo defendemos con pruebas.
- Conocemos cómo trabajan las marcas. Garantías, auditorías, incentivos y estándares: sabemos qué es habitual y qué no.
- Primero el acuerdo. Buscamos una solución con el cliente y con la marca que preserve la relación; si no es posible, le representamos ante los tribunales.
- Sin conflicto de intereses. Lo comprobamos antes de aceptar un asunto. Nunca actuamos contra un cliente.
Tenga a mano siempre
- Contrato con la marca, anexos y manual de garantías
- Factura de venta y condiciones entregadas al cliente
- Historial de mantenimiento y órdenes de reparación
- Comunicaciones con el cliente y con la marca
- Piezas sustituidas, fotos y datos del equipo
- Póliza de responsabilidad civil
Preguntas frecuentes
El cliente me reclama a mí. ¿Tengo que asumir yo el coste?
Que el cliente le reclame a usted no significa que deba asumir el coste final. Si el defecto es de fabricación, puede trasladar la reclamación al fabricante o al importador y repetir contra ellos lo que haya tenido que pagar, según su contrato y la ley.
¿Qué plazos tengo para reclamar?
Muy cortos. En la venta entre profesionales pesan el contrato, las condiciones de garantía y plazos que pueden contarse en días o meses desde la entrega. Conviene revisarlo en cuanto llegue la queja.
La marca rechaza la garantía y el cliente me exige la reparación.
Es el caso típico en que el distribuidor queda en medio. Documentamos el fallo, revisamos el manual de garantías y planteamos la reclamación al fabricante o importador.
¿Y si el fallo vino de una reparación nuestra?
Lo analizamos con la misma objetividad: piezas usadas, instrucciones del fabricante y diagnóstico. A veces la causa es mixta y el reparto debe reflejarlo. También revisamos su seguro.
Una auditoría me carga garantías de hace años.
Revisamos el fundamento del cargo, el procedimiento de la auditoría y lo que dice su contrato antes de aceptar ningún descuento.
La marca me sube los objetivos y condiciona mis incentivos al CRM.
Revisamos qué permite su contrato y cómo se aplican esos criterios al resto de la red. Además, que sus incentivos dependan de registrar a sus clientes en los sistemas de la marca es una prueba de integración que conviene conservar.
Me piden firmar un anexo nuevo que «firma toda la red».
No lo firme sin leerlo con calma. Le decimos qué cambia respecto a su contrato, qué derechos puede estar renunciando y qué margen hay para negociar.
Soy agente y no me cuadran las comisiones.
Tiene derecho a recibir la relación de sus comisiones y a comprobar los datos en que se basan. Revisamos las liquidaciones y reclamamos las que falten, también las de operaciones de su zona.
¿Le reclama un cliente o la marca?
Actúe desde el primer aviso. Con datos completos y coherentes, le contactamos en menos de 48 h laborables con un primer análisis.
Envíenos su caso